Facebook a annoncé lundi l’acquisition de Kustomer, une start-up spécialisée dans la gestion de la relation client, un aspect de plus en plus important des activités du géant des réseaux sociaux qui courtise les PME pour qu’elles interagissent avec les consommateurs via ses messageries.
Le groupe californien devrait débourser plus d’un milliard de dollars pour cette société évaluée à plus de 700 millions l’année dernière, d’après le Wall Street Journal. L’opération devra être validée par les autorités de régulation.
Cette transaction s’inscrit dans la stratégie de Facebook de développement d’une galaxie complète de services pour les commerçants, qui ont accéléré leur transition numérique pendant la pandémie pour ne pas perdre les liens – ou en établir de nouveaux – avec leurs clients.
« Toutes les entreprises savent que quand le téléphone sonne, elles doivent décrocher. Or les textos et messages sont devenus aussi importants que les coups de fil, et elles doivent s’adapter », résume Facebook dans un communiqué. « Nous avons été les premiers témoins de ce changement alors que tous les jours plus de 175 millions de personnes contactent des sociétés via WhatsApp », l’une des messageries du groupe.
Le logiciel de Kustomer est déjà utilisé par Facebook. Il permet aux commerçants d’agréger les requêtes des consommateurs qui leur arrivent via Messenger (l’autre messagerie) et d’y répondre.
« Avec nos capacités complémentaires, nous serons capables d’aider plus de personnes qui bénéficieront d’une gestion de la relation client plus rapide, plus riche et disponible partout, quand ils en ont besoin – par téléphone, courriel, texto, chat ou messagerie », a détaillé Kustomer dans un communiqué.
Après deux mois de confinements et de distanciation physique, mi-mai, Facebook a sorti le grand jeu pour les petites entreprises, avec de nouveaux outils pour faciliter leur communication via ses différentes plateformes (vitrines personnalisables, boutons de paiement, intégration de liens vers les produits dans des vidéos diffusées en direct, effets de réalité augmentée, etc).
Kustomer a précisé qu’elle continuerait à travailler « avec ses partenaires en tant que membre de la famille Facebook ».
Une immense « famille » qui suscite de plus en plus la réprobation des autorités. Avec sa plateforme dominante à l’échelle mondiale, le rachat d’Instagram en 2012 (pour un milliard de dollars à l’époque) et celui de WhatsApp en 2014, la société américaine est devenue un mastodonte des réseaux et de la publicité en ligne. Les régulateurs américains de la concurrence ont lancé plusieurs enquêtes sur d’éventuels abus de position dominante.
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