Avec la généralisation du télétravail, les besoins d’une PME quelle que soit sa taille se rapprochent inlassablement de ceux d’une multinationale : mobilité, cloud, sécurisation de l’infrastructure, accessibilité des données à distance. Les profils permettant d’atteindre ces objectifs sont prisés et l’ouverture une branche liée à la gestion du système d’information en interne peut rapidement devenir coûteuse. C’est pourquoi des entreprises décident d’externaliser. De nombreux prestataires existent, mais encore faut-il pouvoir établir un contrat d’infogérance dans les bons termes…

L’infogérance désigne la prise en charge contractuelle de tout ou partie de la gestion d’un système d’information d’un organisme par un prestataire extérieur. Un contrat d’infogérance entre un prestataire et son client inclut trois types de prestations : 

• assistance des utilisateurs du système d’information ;
• maintenance préventive et réactive de l’infrastructure qui prend souvent la forme d’une assistance via chat textuel ou par téléphone, mais également d’interventions sur site périodiquement ou ponctuellement ;
• développement de l’environnement informatique, formation aux nouvelles technologies implémentées et accompagnement au changement.

L’infogérance représente donc une solution moins coûteuse et plus flexible à la gestion du système d’information de son entreprise mais d’autres avantages sont aussi à noter. Externaliser à un prestataire d’infogérance, c’est également avoir accès à un éventail large de profils pour les besoins de son infrastructure de manière ponctuelle, le tout pour un budget réduit : ingénieurs réseaux, experts en cybersécurité, techniciens, chefs de projet… Le secteur de l’informatique se spécialisant de plus en plus, il est plus simple et judicieux de déléguer ces tâches à des experts pour se concentrer sur son cœur de métier. Dans un contexte où les cyberattaques sont toujours plus nombreuses, un bon prestataire assurera la bonne protection des équipements informatiques et une transition saine et sans risque vers le télétravail des collaborateurs. Par exemple, il existe des prestataires susceptibles de répondre à ces critères, comme PWS.

Les clauses à intégrer

Voici ce qu’un bon contrat d’infogérance doit intégrer :

• une tarification claire qui mentionne notamment le nombre de demandes d’intervention ;
• la nature des interventions qui peuvent être à distance ou directement sur site. Le contrat doit mentionner si des journées sur site sont prévues en cas d’incidents ne pouvant être traités à distance ;
• les jours et horaires d’intervention ;
• les délais d’intervention, qui peuvent varier selon l’impact de l’incident sur la productivité ;
• le périmètre d’intervention. Idéalement, celui-ci doit comprendre le parc informatique (ordinateurs fixes et portables, serveurs et tablettes) les services et applications des collaborateurs (messagerie, suites bureautiques, suites de sécurité, téléphonie). Le contrat doit également spécifier les interventions hors contrat ;
• la confidentialité : le prestataire et ses collaborateurs sont tenus de respecter le secret professionnel des clients chez qui ils interviennent ; 
• Les outils du prestataire pour la supervision du système d’information, la prise en main à distance, la gestion des demandes d’intervention…

Les livrables

Il faut également prévoir des livrables précis dans le cadre du contrat, par exemple :

• une documentation de l’environnement informatique : topologie réseau, stations de travail, serveurs, licences de logiciels, annuaire…
• les rapports d’intervention reprenant le détail de l’incident, l’heure et la date de la demande, le détail de l’intervention, ainsi que l’heure et la date de sa clôture.

Parlons Techs avec Futura