Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client (GRC) consiste, pour une entreprise ou une marque, à construire, gérer et développer sa relation avec son portefeuille de clients.
Depuis la fin du XXe siècle, la gestion de la relation avec les clients (customers, en anglais) occupe une importance croissante dans la stratégie des entreprises.
Si l’on peut considérer que ce concept existe plus ou moins depuis que les Hommes commercent entre eux, le CRM est devenu une activité à part entière avec l’avènement du commerce de masse et des échanges par Internet. L’importance croissante de la personnalisation de la relation avec le client a donné naissance au marketing relationnel, dont découle le CRM. Celui-ci comprend des techniques d’analyse des données clients (les big data), des opérations marketing ainsi que le service après-vente.
La constitution d’une base de connaissance de la clientèle est devenue indispensable pour les entreprises qui ne souhaitent plus seulement vendre mais aussi augmenter la satisfaction de leurs acheteurs afin de les fidéliser. Pour cela, elles doivent établir une connexion entre leurs différents services de marketing, ventes, après-vente et assistance technique qui sont autant de points de contact avec le client.
L’information doit circuler entre ces canaux et être combinée avec une interaction ciblée via les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Google+…). À partir de cette connaissance fine, une entreprise peut établir une relation très ciblée et susciter un sentiment de proximité de la part du client.
Les logiciels, et désormais les services de cloud computing de type SaaS (software as a service), sont devenus des outils clés pour le CRM. Des prestataires proposent des plateformes pour centraliser l’analyse de toutes les données clients en les adaptant aux spécificités de chaque branche de l’entreprise (marketing, ventes, SAV…). Parmi les principaux fournisseurs de solutions CRM figurent Salesforce.com, SAP, Oracle et Microsoft Dynamics CRM.
